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顧客の満足度をあげる

皆さん、こんにちは、こんばんは‼︎
新社会人の教室です。
本日は『顧客の満足度をあげる』というテーマで記事を書いていこうと思います。私自身、会社でお客さんの満足度をあげるために、常にどうしたらいいかを考えています。満足度をあげるための最近の私なりの工夫について記事を書いていこうと思います。

 

 

目次

①満足度をあげるには余裕がないといけない

②満足度をあげて利益をあげるビジネス

 

 

 

①満足度をあげるには余裕がないといけない
チェーンの飲食店をみると、それが分かる時があるなと思います。チェーン店って基本的には、雇われ店長で、上に売り上げを出さないといけないから、人員もある程度この人数だよなっていうのが決まってると思います。そして、ピーク時にはお客さんをお待たせしながら店内には『お客様少々お待ちください‼︎』という声が溢れかえっています。

私も飲食店でバイトをしていた経験があるので、これにいいも悪いもなくて、飲食店のこの売り上げだからこの人数でやらないといけないなと思っています。しかし、この状況下でピーク時はお客様をお待たせしているという事実もあります。そのお待たせ時間が長ければ長いほどお客さんの満足度は下がってしまいます。

これを読んだ時に、『それって普通のことだよな』と思うかもしれませんが、これを長期的な視点で考えると。『人件費をかけて、満足度をあげて長期的なリピーターを増やして、店の売り上げをあげるのか。』、『人件費をかけないで今までの満足度をとれるか、とれないかわからないが新規顧客を積極的にターゲットにする営業なのか。』どちらがいいというわけではありませんが、頭の中で整理しておいたほうがいいなと思います。

 

 

 

 

②満足度をあげて利益をあげるビジネス
人件費を増やしてしまうことで、顧客に満足度を与えられるのはいいが、それでは店が潰れてしまうという方もいると思います。日本のビジネスは、安く多く作るというのをメインでやってきましたが、現在の日本では人口も減っており、安く作っても買う人は少ない。つまり、多く作ることに需要が無いんですね。昔の日本であれば、経済が豊かであり、物もそんなに普及してなかったので物自体にめちゃくちゃ価値がありました。しかし、人口が減ってしまった今は需要がない。ここでビジネス側の人が着目しないといけない点は、客単価をあげることですよね。1人のお客さんからもらうお金を多くしないといけない。

客単価を上げているわかりやすい例としては、個別塾ですよね。あれって、全体塾ではなくて個人に時間を使うので、すぐわからないとこを質問できたり、成績も全体塾に比べて上がりやすいので満足度も高い。しかし、1人当たりのお金は高いですよね。客単価(1人当たりの利益を高くする)典型的な例だと思います。ただ、個別塾は従業員1人1人の時間はすごくとられてしまう。やはり、メリットもあればデメリットもありますよね。

1人当たりのお金は増やさないといけないけど、時間は1人に使いたく無い中で、機能以外の『付加価値』をどのようにデザインするのかというのが今後の課題となってくるのではないでしょうか?やはり日本の若者、高齢者がどこに価値を置き、どこにお金を払いたいのかを再度定義する必要があるかも知れません。

 

 

まとめますね。満足度をあげるには余裕がないといけない。その中で飲食店の戦い方としては『人件費をかけて、満足度をあげて長期的なリピーターを増やして、店の売り上げをあげるのか。』、『人件費をかけないで今までの満足度をとれるか、とれないかわからないが新規顧客を積極的にターゲットにする営業なのか。』どちらも正解ではないが、満足度を上げる方法としては前者である。

満足度を重視しているビジネスとして、個別塾がある。個別に対応する分従業員1人当たりの時間はとられるが、客単価をあげることができる。最後まで読んでいただきありがとうございました。

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